L’attitude est clé

Que vous soyez sur le marché du travail, dans le sport professionnel ou aux études, vous avez certainement entendu parler de l'influence énorme qu'a l'attitude sur le rendement, selon certains. Bien qu'un nombre d'auteurs ne considèrent pas l'attitude comme l'un des principaux catalyseurs de rendement, beaucoup d'autres la perçoivent comme l'élément clé d'une productivité élevée.

Il importe toutefois de comprendre que l'attitude que l'on adopte a toujours des conséquences, et ce, pour le meilleur ou pour le pire. Que vous le vouliez ou non, une attitude négative affectera votre rendement au même titre qu'une attitude positive.

Dans la réalité du service à la clientèle, il est fort possible d'obtenir une réaction positive des clients à l'annonce de mauvaises nouvelles en adoptant une excellente attitude et en faisant preuve d'empathie et d'intérêt à leur égard.

Voici quelques conseils qui vous aideront à améliorer votre service à la clientèle grâce à une bonne attitude. 

• Commencez toujours la journée avec une bonne attitude. Notez que cela peut initialement être plus facile à dire qu'à faire. Si vous êtes de tempérament heureux ou optimiste, cette astuce peut être relativement facile à mettre en pratique. Or, notre réalité professionnelle, personnelle, financière ou autre peut nous affecter négativement et faire en sorte que des efforts accrus seront nécessaires pour réussir à adopter tous les jours une attitude positive.
  
  
• Souriez! Alors que les bienfaits des sourires sincères ne sont plus à prouver pour les entretiens en personnes, on a démontré que sourire au téléphone ou lors de conversations en ligne envoie des signaux positifs aux clients. Bien que les opinions divergent sur les raisons expliquant ce « transfert » du sourire dans les communications téléphoniques et électroniques, on s'entend pour dire que ce phénomène est courant. Pratiquer son sourire en vaut définitivement la chandelle.
  
  
• Apprenez à écouter activement. On méprend souvent le fait d'entendre pour de l'écoute. Alors qu'entendre est purement une fonction biologique, l'écoute est une compétence acquise. On ne peut offrir un service à la clientèle hors pair sans écouter efficacement, et une excellente capacité d'écoute découle en grande partie d'une attitude positive. N'oubliez pas que poser des questions pertinentes fait partie de l'écoute active. Cela améliore la qualité du service offert aux clients puisque vous leur démontrez clairement que vous écoutez attentivement. En outre, vous recueillez ainsi l'information requise pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs demandes.
  
  
• Ne faites pas de promesse vaine; passez à l'action. Tous les bienfaits d'une excellente attitude peuvent disparaître si vous négligez de répondre aux questions ou de résoudre les problèmes des clients. Même pour les problèmes sérieux, votre attitude serviable devrait permettre de dissiper en grande partie la colère et la frustration des clients. Votre sourire et écoute active aideront vos clients à expliquer clairement leurs problèmes et à bien formuler leurs questions. Vous devez ensuite passer à l'action pour tirer le maximum de profit de la disposition favorable des clients. Bien qu'une bonne attitude soit cruciale, elle n'est toutefois pas suffisante : répondez aux questions et résolvez les problèmes. 

Si vous n'avez pas l'autorité pour régler une question, un enjeu ou un problème, dites-le au client. Votre attitude positive et réceptive devrait vous permettre d'expliquer la situation positivement. Assurez-vous toutefois d'informer votre client des actions que vous prendrez, et ce, même si vous devez faire appel à quelqu'un d'un échelon supérieur. À ce point, vous devrez avoir bien établi votre crédibilité et démontré votre volonté à régler le problème du client pour qu'il ait confiance en votre capacité à prendre les mesures nécessaires pour lui présenter une solution acceptable.

Le service à la clientèle débute et prend fin avec l'attitude. Bien qu'il soit impératif de donner les bonnes réponses et de passer à l'action, c'est votre attitude qui affecte le plus vos interactions avec vos clients. Ces derniers, même si initialement mécontents, apprécieront vos efforts et votre perspective positive, ce qui vous aidera à apaiser rapidement et efficacement leurs inquiétudes. 

« L'attitude est une petite chose qui fait une grande différence. »
Winston Churchill

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